[MUSIC] Continuamos con la parte de resultados esperados dentro del plan de marketing parte final. Y estamos ahora en el momento en el que vamos a hablar de objetivos de cliente. Recordemos que en la estrategia de marketing habíamos definido objetivos de cliente, que básicamente en el fondo es definir atracción o retención. Normalmente va a ser atracción y retención. Por tanto, lo que hacemos es definir si vamos a centrarnos más en atracción de nuevos clientes y/o en retención de clientes existentes. Las dos cuestiones son fundamentales. Evidentemente depende de qué tipo de producto, depende de donde estemos en el ciclo de vida, iremos más a atracción o retención de clientes. Hablemos un poco de atracción. Es decir, si establecemos un objetivo de atracción de clientes ¿cómo podríamos medirlo? Porque recordemos que aquí en el fondo estamos estableciendo métricas para saber si hemos alcanzado los objetivos. Atracción de clientes es la capacidad de la marca para atraer a clientes nuevos. ¿Y cómo se mide eso? Pues evidentemente lo medimos como qué porcentaje de nuevos clientes tengo en mi base de clientes actual, ¿de acuerdo? Podemos poner un ejemplo. Imaginemos que tenemos un hotel y decimos, bueno, pues, para este ano, establecemos un objetivo de un 60% de clientes nuevos. ¿Cómo mediríamos? Pues, a final de año, miramos a ver cuántos clientes nuevos hemos conseguido sobre el total de clientes. Que hemos llegado al 60%, hemos alcanzado el objetivo. Que no, pues no lo hemos alcanzado. La otra parte sería retención de clientes. Fundamental, en algunos negocios, absolutamente clave. ¿Qué es la retención de clientes? Pues, la capacidad de la marca, en este caso, de retener a los clientes y de evitar que se vayan. Y ¿cómo lo mediremos?, ¿cuál sería la métrica? Pues de nuevo, midiendo el porcentaje que conseguimos retener al final de un periodo. Por ejemplo, tomemos un año. Decimos, ¿qué porcentaje de clientes se mantienen con nosotros? ¿Qué porcentaje de clientes nos ha abandonado? ¿Qué otras medidas usamos dentro de esta parte de objetivos de cliente, de atracción y retención? Pues hay dos indicadores muy importantes que son indicadores de básicamente retención de clientes, que son, satisfacción del cliente, muy a menudo aparece en los planes de marketing, y ¿qué es? Pues básicamente el nivel de satisfacción de mi cliente, es decir, cuando yo soy capaz de que mi cliente tenga una experiencia que supera la expectativa. Y ¿cómo se mide eso?, ¿cómo se mide la satisfacción del cliente? Pues con lo que se llama en ingles un customer satisfaction index, un índice de satisfacción de clientes, que en el fondo, lo que hace es evaluar el porcentaje de mis clientes que declara estar satisfecho o muy satisfecho. ¿Cómo se hace? Pues básicamente con un cuestionario, con una encuesta a mis clientes. Y un último ratio, una última métrica que yo creo que es muy interesante en esta parte de objetivos del cliente, es una cosa que se llama el net promoter score. ¿Qué es el net promoter score? Pues es un índice que mide la propensión de los clientes a recomendar un determinado producto o servicio. ¿Por qué es importante? Pues porque en el fondo le estas preguntando a esa persona, oiga, ¿recomendaría usted esto? Y si te dice que sí, normalmente eso implica que está satisfecho y que probablemente tiene intención de repetir. Si te dice que no, todo lo contrario. De hecho hay algunos estudios que dicen que el única dato importante en en cuestiones de atracción y retención del cliente es este, el net promoter score. Entonces, ¿cómo se hace? Pues básicamente, tomamos una muestra y les pedimos a la gente, dígame en escala de uno al diez, ¿hasta qué punto recomendarías este producto o servicio a un amigo? En función del resultado, pues, clasificamos a los clientes en lo que se llama detractores, que son los negativos, los que no recomendarían. Pasivos, que son básicamente indiferentes, y promotores, que son los que realmente están muy dispuestos a recomendarte. Estamos en la cuestión de objetivos del cliente, atracción y retención, y debemos medir. Si medimos atracción, fácil, porcentaje de clientes nuevos. Si medimos retención, fácil, porcentaje de clientes que retenemos. Y además otros dos ratios que yo creo que son interesantes que es un índice de satisfacción de clientes donde preguntamos, dígame usted el nivel de satisfacción. Y lo que se llama net promoter score que es el porcentaje de tus clientes que están dispuestos a recomendarte a un amigo o a un colega. Con eso yo creo que haríamos un buen análisis de la parte de resultados esperados dirigida a cliente. Muchas gracias. [MUSIC]
